2000.12.14秋田魁新報今日の言葉

 

顧客は企業やそのリーダーに倫理基準を

  遵守することを暗に求めています

    「お客様の喜びは、私の喜び」

B・サンダース

 

 豊かな時代になればなるほど、客はモノを買うだけではなく、モノのイメージやサービスを買うようになっていく。

 というのも、プラスαによって客が満足するようになっていくからだ。そのプラスαとは、結局、全人間的なものといっていいだろう。

 つまリ、ビジネススマイルや与えられたマニュアルによって、その場その場の対応をされることではなく、臨機応変に客のこころや感性に対応することだ。

 それは、社会のシステムがデジ夕ル化していくのと違って、ますますアナログ的なものが求められるということでもある。

 企業は、安くて使い勝手がいい商品をスムーズに提供するだけでは十分でない。その商品を通して、顧客と生きている喜びを共感できなければならない。

 当然のこととして共通の倫理性が求められる。いや、顧客は贔屓(ひいき)にする会社の社員や、経営者や、関係者には、自分よりも高い倫理を求めようとする。

 それは身勝手なようでもあるが、人間とはそういうものなのである。

 ベッツィ・サンダースさんはアメリカの百貨店チェーン副社長。

  (コラムニスト・秋庭道博)